Når du kommer inn på et hotell, er resepsjonisten den første du møter. Da er førsteinntrykket viktig. Det vet resepsjonslærlingen Sivert Engebretsen (19) alt om.
Denne våren ble det første norgesmesterskapet i resepsjonsfag noensinne arrangert, og Engebretsen kom på 2. plass. Han er allerede drevet i hva som skal til.
– Mange tror nok at resepsjonsjobben kun handler om innsjekk og utsjekk, men det er mye mer enn det.
– Det handler om å få gjestene til å føle seg velkommen og ivaretatt. I tillegg er det viktig å forstå at alle er forskjellige og har ulike behov. Man kan ikke snakke likt til alle, men man må tilpasse seg gjestens behov.
En tyv stjal kofferten
Under mesterskapet ble de 20 deltakerne evaluert på fremtreden, service og hvordan de håndterte utfordrende situasjoner. I tillegg måtte de gjennom en skriftlig test. Konkurransen gikk ut på å lære seg resepsjonssystemet på et hotell i København, i tillegg til å lære seg litt om byen og dens severdigheter. Som resepsjonist er det å komme med tips til blant annet restauranter og uteliv en del av jobben.
– Norgesmesterskapet var en fin opplevelse. Jeg hadde gruet meg litt på forhånd, men det var kjekt med det samme det kom i gang. Vi fikk blant annet i oppgave å sjekke inn en stamgjest, og en gjest som var helt ny på hotellet. I en annen oppgave måtte vi være behjelpelig når en tyv stjal kofferten til en gjest. Alt var selvfølgelig rollespill, ler Sivert.
– Hvordan løser man slike situasjoner?
– Da handler det om å få gjesten til å roe seg ned, og følge de rutinene hotellet har.
Engebretsen ble i utgangspunktet overrasket over å gå videre til finalen. Da andreplassen var et faktum, var det en fin overraskelse.
– Det føltes absolutt godt. Jeg var fornøyd etter at oppgavene var utført, og følte at jeg hadde gjort mitt beste. Opplegget var veldig profesjonelt, og dommerne var flinke. Alt i alt var det et bra arrangement.
Ingen dager er like
Engebretsen er opprinnelig fra Stjørdal, men har vokst opp i Bergen. Han begynte som lærling i resepsjonen hos Radisson Blu Royal Hotel sommeren 2016, etter å ha tilbrakt to år på Hotel Norge.
Lærekontrakten hans er basert på TAF-modellen (tekniske og allmenne fag) som går over fire år. Her får man både studiekompetanse og fagbrev, og læretiden består av både skole og jobb i resepsjonen.
– Hva var motivasjonen din for å søke resepsjonsfaget?
– Jeg ble anbefalt resepsjonslinjen av en bekjent. Jeg har aldri vært særlig glad i å gå på skole, så da jeg hørte om TAF-modellen var valget enkelt. Det er utrolig greit å kunne ta skole og praksis samtidig.
Han trives veldig godt med beslutningen.
– Det jeg liker best er at ingen dager er like. Mange tror nok at resepsjonsjobben kun handler om innsjekk og utsjekk, men det er mye mer enn det. Det sjekker inn nye mennesker hver dag, og man vet aldri helt hva man treffer på. Det er det som gjør jobben spennende.
Gode skussmål
– Våre ansatte er hotellet, og de skaper våre verdier. Det er viktig for oss å utdanne lærlinger på de områder vi kan; resepsjon, kjøkken og restaurant. Hver eneste dag investerer vi tid og ressurser i å utvikle talentene våre, både lærlingene og de andre ansatte, forteller hotellsjef Nina Askvik.
Hun er godt fornøyd med innsatsen til lærlingen.
– Sivert har hatt en bratt lærekurve siden han startet som lærling. Han er svært flink til å yte service mot hotellets gjester, og er godt likt av alle sine kollegaer.
Det kan resepsjonssjef Tina Toftevåg bekrefte. Hun begynte selv karrieren som lærling, og vet alt om hva som kreves.
– Sivert har vokst veldig siden han kom til oss i juli. Han er selvstendig og tar egne avgjørelser. Han er flink til å ta vare på gjestene, og sier aldri nei til kollegene sine. Ellers er han pålitelig, og stiller når han skal. Han er serviceinnstilt, rett og slett.
Miljøet i resepsjonen er ungt, og består av folk med ulike personligheter.
– Det er nødvendig. Vi har en veldig fin gjeng her, som samarbeider godt. Ingen er redde for å komme med innspill, og alle er fleksible og behjelpelige med hverandre, forteller Toftevåg.
– Som resepsjonist trenger man det genet som tilsier at du liker andre mennesker. Det genet har Sivert, forteller Askvik.
Hotellets hjerte
De kan begge bekrefte viktigheten av gode resepsjonsmedarbeidere.
– Det er kjempeviktig. De betyr alt. Det er de som hilser på gjestene, hjelper med det som trengs og er alltid til stede. Resepsjonen er på mange måter hotellets hjerte. Det er der man har oversikt over alt som skjer. De som jobber i resepsjonen må lære hele hotellet å kjenne, og hjelpe til på tvers av andre avdelinger. Ofte får man for eksempel spørsmål knyttet til bar og restaurant, og da er det greit å kunne svare.
Enkelte utfordringer vil det alltid finnes. Noen gjester kan være vanskeligere enn andre, og noen ganger dukker språklige problemer opp.
– Ja, det kan være utfordrende situasjoner i blant. Folk er forskjellige. Enkelte kan for eksempel ikke engelsk, og da må man være flink til å tolke kroppsspråk og se an hvilket behov de har, forteller Engebretsen.
Vil til varmere strøk
– Vil du anbefale andre å søke resepsjonslinjen?
– Ja, absolutt. Det avhenger selvsagt av at man liker å snakke med folk, og liker å kunne løse problemer. Det er fint å være en del av gjestenes opphold i sin egen by. Man fungerer litt som en reiseguide innimellom.
Sommeren 2018 skal Sivert opp til fagprøve. Selv om han stortrives i Vestlandets hovedstad, er drømmen det store utlandet.
– Der er det flere muligheter, og flere ting å se. Og så er det varmere, ikke minst.
